МКМаксим КачаличФракционный CFO · финархитектор контура
Разбор 30 мин
Назад к кейсам

Operations · обезличенный кейс

Process Mining: операционный контур урегулирования

Обезличенный разбор операционного процесса ОСАГО: журнал событий, варианты прохождения, SLA-нарушения, повторы, потерянные документы, узкие места и финансовая очередь действий.

Process MiningЖурнал событийSLAАнализ узких местАнализ вариантовОчередь действий
Этапы12навигация по кейсу
Артефакты6доказательства результата
Проверки4proof chain / validation
Решения4вопросы для руководителя

00 · КЕЙС ЗА 30 СЕКУНД

Кейс за 30 секунд

ПРОБЛЕМА

Процесс урегулирования выглядел как набор статусов: было непонятно, где именно теряется время, почему возникают возвраты, какие SLA нарушены и сколько это стоит бизнесу.

РЕШЕНИЕ

Разложил журнал событий в process mining модель, выделил нормальный путь и проблемные варианты, посчитал SLA, повторы, длительность узких мест и финансовый эффект для очереди действий.

АРТЕФАКТЫ

Process Map · Event Log · SLA Dashboard · Financial Model

РЕЗУЛЬТАТ

Потенциал экономии 5,2 млн ₽ в месяц за счет SLA, повторов и контроля узких мест

Операции: process miningФинансы: 5,2 млн ₽/месКонтроль: SLA / повторыРешение: очередь узких мест
До
  • Процесс урегулирования выглядел как набор статусов: было непонятно, где именно теряется время, почему возникают возвраты, какие SLA ...
  • решение зависело от ручных сверок, чатов и отдельных файлов
  • владельцы исключений и критерии приемки были неочевидны
После
  • Потенциал экономии 5,2 млн ₽ в месяц за счет SLA, повторов и контроля узких мест
  • артефакты: Process Map · Event Log · SLA Dashboard · Financial Model
  • Проверка обязательных полей event log: case id, activity, timestamp и owner.

00B · ПРОЕКТНЫЙ ПАКЕТ

Такой проект можно адаптировать под ваш бизнес

Срок1-3 недели

Точный объем зависит от источников, качества справочников, количества владельцев и глубины UAT.

На выходе
  • карта текущего процесса и целевая модель
  • BRD/ТЗ, data model, расчетные правила и UAT checklist
  • дашборд, отчет, Google Sheets-контур или разбор артефактов
  • список управленческих решений и владельцев действий
Как повторить
  • аудит текущей отчетности и ручных операций
  • проектирование справочников, правил учета и проверок
  • передача результата через приемку, регламент и runbook

01 · КОНТЕКСТ

Бизнес-контекст

Операционный контур с большим числом заявок, ручных проверок, возвратов документов и согласований. Все параметры в публичной версии обезличены и заменены demo-слоем.

02 · ПРОБЛЕМА

Проблема

Процесс урегулирования выглядел как набор статусов: было непонятно, где именно теряется время, почему возникают возвраты, какие SLA нарушены и сколько это стоит бизнесу.

03 · РОЛЬ

Что я сделал

Разложил журнал событий в process mining модель, выделил нормальный путь и проблемные варианты, посчитал SLA, повторы, длительность узких мест и финансовый эффект для очереди действий.

04 · БИЗНЕС-ПРАВИЛА

Бизнес-логика и правила

  • Каждый кейс проходит путь: регистрация → проверка документов → антифрод → урегулирование → утверждение → выплата.
  • SLA считается по порогу 48 часов между ключевыми событиями и фиксируется как нарушение с финансовой оценкой.
  • Повторные циклы показывают возвраты на повторную проверку и ручное исправление вместо прямого прохождения процесса.
  • Потерянные документы считаются не как техническая ошибка, а как операционное время поиска, повторного запроса и задержки выплаты.

05 · АРХИТЕКТУРА

Архитектура данных

Architecture map · NDA-safe demo

Process Mining: операционный контур урегулирования (sources → rules → model → decision)

Раскрывай уровни как матрешку: L0 показывает контур, L1 открывает слой, L2/L3 дают подпроцессы, проверки и решение.

NDA-safe
L0Источники и загрузкаsources → intake → raw layer
L0Бизнес-модель и правилаfacts / views / marts
L0Управленческий слойdashboard / owner / decision
Слои подробнее

Источники

  • журнал событий системы урегулирования
  • SLA-правила
  • справочник владельцев
  • финансовые допущения

Загрузка

  • нормализация событий
  • сборка кейса
  • проверка timestamp
  • поиск вариантов

Хранилище

  • события процесса
  • факты переходов
  • SLA-нарушения
  • повторные циклы
  • модель эффекта

Витрина

  • карта процесса
  • варианты процесса
  • карта узких мест
  • SLA cockpit
  • очередь действий

06 · МОДЕЛЬ ДАННЫХ

Модель данных / витрины

fact_process_eventfactcase id, activity, timestamp, owner, status и reason code
fact_transition_durationfactпереходы между активностями, длительность, база и отклонение
vw_process_variantviewнормальный путь, узкое место, повторы и SLA-нарушения
mart_process_action_queuemartузкое место, владелец, действие, срок, эффект и статус закрытия

07 · МЕТОДОЛОГИЯ

Методология, процедуры, модель и эффект

Методология

  • Сначала нормализовал журнал событий: case id, activity, timestamp, owner, status, duration и reason code.
  • Построил варианты процесса: нормальный путь, путь с узким местом, путь с повторами и путь с SLA-нарушением.
  • Для каждого отклонения посчитал эффект в часах, рублях и клиентском риске, чтобы dashboard завершался очередью действий.

Что перенесено в систему

  • Ручной разбор статусов заменен картой процесса с переходами, частотой, длительностью и финансовым эффектом.
  • SLA-нарушения, повторы и поиск документов получают владельца, срок и ожидаемый эффект закрытия.
  • Операционный отчет перестает быть историей статусов и становится управляемым контуром улучшения процесса.

Модель и критерии

  • Оценка узкого места считает превышение длительности перехода над базой и ранжирует переходы по потерянным часам.
  • Детектор повторов ищет повторные циклы проверки документов, возвраты и нарушение ожидаемого порядка событий.
  • Модель финансового эффекта переводит часы ожидания, штрафы SLA и ручную работу в месячную экономию и ROI сценария.

Измеримый эффект

  • Потенциальная экономия: 5,202,342 ₽ в месяц и 62,428,104 ₽ в год.
  • Эффект за период: 124,856,208 ₽; ожидаемый ROI программы 300-400%.
  • SLA: 4 471 нарушение порога 48 часов; финансовый эффект 22,355,000 ₽.
  • Узкое место: переход 'Урегулирование → Утверждение' добавляет +12,9 часов ожидания.
  • Потерянные документы: 5 048 кейсов, 6 609 поисков и 9 914 часов ручной потери.
  • Повторы: 11 663 кейса, 23,4% процесса уходит в повторные циклы.

08 · РАБОЧИЙ ПРИМЕР

Открыть дашборд

Открыть дашборд

В дашборде можно переключать сценарии, фильтры и видеть управленческие решения на обезличенных данных.

Что проверять в дашборде?

Открой отдельный экран, не теряя контекст кейса

  • Какое управленческое решение должен поддержать дашборд?
  • Какие правила учета и контроля защищают расчет?
  • Какие исключения требуют владельца и SLA?
  • Что должно быть принято через UAT перед использованием?
Перейти в Dashboard Lab

09 · ДОКАЗАТЕЛЬСТВА

Артефакты, валидация и эффект

Цепочка доказательности

СтатусАртефактПроверкаБизнес-эффект
✓ПровереноЖурнал событийcase id, activity, timestamp, владелец, statusпроцесс становится измеримым по шагам, а не по ощущениям
!В работеКарта узких местдлительность перехода против базыожидание +12,9 часов получает владельца и срок устранения
·ЗапланированоОчередь SLA / повторов4 471 SLA-нарушение · 11 663 повторных кейсафинансовый эффект 5,2 млн ₽/мес переводится в план действий

Артефакты

Process Map

Рабочий артефакт проекта: постановка, логика, проверка или демонстрационный слой.

Проверка обязательных полей event log: case id, activity, timestamp и owner.
Event Log

Рабочий артефакт проекта: постановка, логика, проверка или демонстрационный слой.

Проверка обязательных полей event log: case id, activity, timestamp и owner.
SLA Dashboard

Рабочий артефакт проекта: постановка, логика, проверка или демонстрационный слой.

Проверка обязательных полей event log: case id, activity, timestamp и owner.
Финансовая модель

Финансовая модель: P&L, ДДС, БДДС, бюджет, план-факт и управленческие статьи.

Проверка обязательных полей event log: case id, activity, timestamp и owner.
Action Queue

Рабочий артефакт проекта: постановка, логика, проверка или демонстрационный слой.

Проверка обязательных полей event log: case id, activity, timestamp и owner.
UAT

Чеклист приемки: сверки, граничные случаи, роли владельцев и критерии готовности.

Проверка обязательных полей event log: case id, activity, timestamp и owner.

Валидация

  • Проверка обязательных полей event log: case id, activity, timestamp и owner.
  • Проверка порядка событий и повторных циклов по case id.
  • SLA threshold 48h применяется до финансовой оценки, а не после визуализации.
  • Финансовый эффект сверяется как часы/штрафы/ручная работа → месячная экономия → годовой эффект.

Бизнес-импакт

Потенциал экономии 5,2 млн ₽ в месяц за счет SLA, повторов и контроля узких мест

  • Потенциальная экономия: 5,202,342 ₽ в месяц и 62,428,104 ₽ в год.
  • Эффект за период: 124,856,208 ₽; ожидаемый ROI программы 300-400%.
  • SLA: 4 471 нарушение порога 48 часов; финансовый эффект 22,355,000 ₽.
  • Узкое место: переход 'Урегулирование → Утверждение' добавляет +12,9 часов ожидания.
  • Потерянные документы: 5 048 кейсов, 6 609 поисков и 9 914 часов ручной потери.
  • Повторы: 11 663 кейса, 23,4% процесса уходит в повторные циклы.

10 · ВЫВОДЫ

Выводы и улучшения

  • Process mining полезен бизнесу только тогда, когда заканчивается решением: убрать узкое место, закрыть SLA, сократить повторы.
  • Операционный риск нужно переводить в деньги, иначе он остается абстрактной проблемой процесса.
  • Dashboard должен показывать вариант процесса, финансовый эффект и владельца действия на одном экране.
NDA-safe discussion

Обсудить похожую задачу?

Напишите в Telegram: за 30 минут разберем вашу похожую ситуацию без закрытых доступов — источники, платежи, P&L, ручные таблицы, проверки и первый управленческий шаг.

Можно начать с описания текущего Excel/ERP/Sheets-контура и главной боли собственника.
Разобрать мой контур